原标题：什么是iso20000it服务管理体系？- 智识学堂IT资质专题56

  ISO/IEC20000标准发展于BS15000标准，始于1995年，后来几经发展迭代，成为了由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准，并且被IT服务管理广泛接受的标准。

  世界IT领域的权威研究机构加特纳和IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）都有不同的理解。经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是一定要满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。

  随着市场之间的竞争的加剧和电子商务在全球范围内的兴起，现在的企业一定持续不断地和快速地对其业务来管理和变革。这一些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，为实现高质量的服务管理，可以借鉴服务管理的“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。

  经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案能取得良好的效益，包括：

  而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场之间的竞争优势。

  20世纪80年代后期，“英国国家计算机与电信局”（CCTA）组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1989年发布了按流程（Process）组织的IT服务管理的最佳实践－信息技术基础架构库（ITIL）。

  基于ITIL的成功实施，英国在2000年将其经验进一步总结，形成了英国国家标准BS15000，而国际标准化组织ISO及国际电工委员会IEC于2005年也基于BS15000，发布了ISO20000IT服务管理标准。

  ISO20000IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户真正的需求作为最主要的出发点和最终的着陆点，通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。

  同时，ISO20000将IT服务管理的过程基于业界最佳的管理实践，分为5个过程域，13个过程。

  A.服务交付过程；B.关系过程；C.解决过程；D.控制过程；E.发布过程.；

  审核机构收到申请材料后，应当在五日内完成申请材料书面审查。申请材料齐全且符合法定形式的，应当受理并发出受理通知书；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次告知申请单位十五日内补正。逾期未告知申请单位补正的，自收到申请材料之日起即为受理。申请单位十五日内不予补正的，视为放弃本次行政许可申请。

  对书面审查合格的单位，审核机构应当指派两名以上工作人员，并能结合工作实际指派一名以上审查专家，依据标准文件和评分标准，对制度、工作机构、监督管理、IT人员管理、技术防护以及从事IT业务的专业能力等情况做现场审查。

  建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价。

  通过业界普遍认同的国际标准认证；就服务的品质和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户更好的提供高质量的服务；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；提高项目的可提供性并确保如期交付。从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力。

  降低IT运营的管理成本和风险；易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9001等；将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；提高IT部门相关员工的专业素质，提升员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

  从 1995年开始，到迄今为止，此标准在全球IT类型企业中被广泛推广接受，涵盖几乎所有全球信息化领域的知名大中型企业，从根本上提高组织/企业的综合竞争力。以上内容由深圳罗以智识科技汇总整理。返回搜狐，查看更加多