全球蔓延的新冠肺炎疫情让民航业进入了“寒冬”，但民航服务的温度却不曾减损。3月1日，国际机场协会正式公布2020年全球范围内获得机场服务的品质奖的机场名单，我国多座机场斩获奖项，首都机场更是荣获2020年度“亚太地区4000万级及以上吞吐量最佳机场”奖。

  2021年全国民航工作会议指出，“十四五”时期，我国民航将进入发展质量提升期。高水平质量的发展是时代的主题，也是我国民航发展到一定阶段的内在要求和必然选择。高品质服务是高水平发展的重要内涵，作为“中国第一国门”的首都机场，必须以持续提升服务品质为己任，在更高的起点上，以更高的标准，为旅客创造更好的出行体验。

  坚持以人民为中心是提升服务品质的力量之源。以人民为中心是中国治国理政的鲜明主线，党和政府从始至终坚持把满足人民对美好生活的向往落实到重要决策部署和实际在做的工作之中。作为服务行业的民航，将“以人民为中心”作为发展的根本出发点，将“坚守真情服务底线”列为“三条底线”之一，便是对这一鲜明主线的遵循。提升机场服务品质是一项系统性工程，非一日之功，对于首都机场来说更是如此。一方面，首都机场每年要保障的旅客数量庞大，每一项微小的提升都需要强大的牵引力；另一方面，从优秀到更优秀的难度，要远大于从良好到优秀，这在某种程度上预示着首都机场要在高水准的服务的品质上更进一步，须付出更加艰苦卓绝的努力。只有当我们明白努力的初心是为旅客提供更便捷舒适、高效愉悦的出行服务体验时，我们才拥有了不断奋斗的思想自觉、行动自觉。

  四型机场建设是提升服务品质的成事之要。四型机场建设是中国民航探索机场发展提出的理念，是助力新时代中国机场高水平发展的重要方法。首都机场在提升服务品质的道路上，必须牢牢把握这一基本路线。谨记“安全是民航业的生命线”，在确保平安的大前提之下完善服务举措；丰富机场的绿色景观，打造美丽空港，在服务中彰显资源节约、环境友好的绿色出行理念；将前沿科技与旅客需求相融合，构建好机场的“智慧生态圈”，打造效率空港、愉悦空港；以中国民间传统文化为载体，进一步打造集内在品质与外在品味于一体的公共文化空间，展现北京城市文化，弘扬中华民间传统文化，打造文化空港。在以四型机场赋能服务品质提升的过程中，要着力改善服务管理体系和服务的品质监督平台，着眼服务产品的更新换代，重点在旅客呼声较高的中转服务、行李服务、老年人航空出行等方面下功夫。

  高水平的员工队伍是提升服务品质的立业之本。机场员工，尤其是服务岗位的一线员工是服务理念的践行者和服务举措的执行者，也是旅客感受服务品质的第一窗口。因此，他们的素质素养和精神面貌直接决定了服务的品质的高低。一方面，要加强“三基”建设，建立分级分类的培训体系，开展重点人群和业务领域的专项培训，全方面提高员工的职业技能，激发员工的岗位自豪感和责任感；另一方面，要坚持以人为本，营造温馨空港，服务好服务旅客的人，健全员工服务保障体系，创新激励机制，持续改善一线员工工作休息环境和就餐条件，持续关注员工思想动态和心理健康，增强员工的幸福感和获得感。

  握紧力量之源，抓好成事之要，夯实立业之本，首都机场将立足人民群众多样化、个性化的航空服务需求，为旅客提供产品多样、价格合理、流程便利、体验美好的出行服务。（《中国民航报》、中国民航网 记者刘韶滨）

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